引言:在好未来,有这么一群技术人,他们和老师、学生打成一片,用投身教育的赤诚之心和解决技术难题的“死磕”精神,让教育与科技碰撞出绚烂的火花。

在好未来,“一切从用户出发”是一条重要的企业价值观。为了让每一位学生和家长都获得满意的在线教育体验,学而思网校课堂研发团队除了要充分满足用户的需求,还要及时解决用户遇到的每一个问题,提供超预期的技术服务。

在处理用户反馈的过程中,学而思网校课堂研发团队不仅磨炼出了一套独特的方法论,也收获了动人的真情故事。本期教育科技背后的故事,我们将走近这群人,了解他们为用户服务的故事。

日常值班制:既是厨师,也是跑堂

对于一家教育机构而言,用户有着特殊的意义。每一位学生选择学而思网校,都代表着整个家庭对我们的信任。当学生因种种缘故错过一节课堂,就可能导致整个知识体系缺了一角。

学而思网校对每一位用户的声音都给予了最大程度的重视。学而思网校课堂研发团队表示:“我们的目标是,哪怕用户网络出问题,也要努力确保他可以正常上课。”

为了确保在线教学的正常运行,学而思网校技术老师采取了人工值班制度。在上课期间,学而思网校课堂研发团队会时刻紧盯网校直播课堂业务监控系统,一旦接通率出现异常,值班技术老师保证秒级响应。此外,棘手的技术问题都将反馈到网校课堂研发团队,由技术人员与用户沟通解决——学生每耽误一秒,可能就会错过一个很重要的知识点。

于是,学而思网校与其他互联网公司相较,形成了一道显著不同的风景线——负责研发的技术人冲在一线,他们通过电话、视频、远程协助等手段,事无巨细地帮助用户解决排查各种技术问题。

学而思网校课堂研发团队表示:“无论什么原因,我们不能耽误学生上课,因为学生的时间是最宝贵的。我们要对得起每位学生的选择,对得起每个家庭的信任。”

为了让学生正常上课,学而思网校的课堂研发团队老师付出了最大的努力,“厨师”也负责起了“跑堂”的业务。在此过程中,网校的技术老师也愈发了解了用户对网校产品的功能需求,于是,快速的迭代升级和持续的产品创新成为学而思网校的一大特点。

三层用户服务系统,不放过每一个用户问题

“重复造轮子”是每个技术团队都在尽力避免的问题,解决用户问题时,同样也要避免这一现象。但是大部分用户反馈的问题总是相似或重复的,那该如何让问题得到最高效的解决呢?

学而思网校研发了业内独家的三层分级用户服务系统。当该系统接到技术问题反馈,会自动对应到三层分级系统当中。

第一层是一线客服人员,网校技术人员将用户日常遇到的代表性问题梳理成标准操作程序(以下简称SOP),比如首先确定是客户端还是网络的问题,客户端又会具体分为声音、画面、操作等问题,之后又会继续细分更细节的现象和解决方案。非技术专业的客服人员在SOP的提示下,能够解决很大一部分常见问题。

图注:SOP系统,上百条标准化解决方案

如果客服人员无法解决,第二层用户服务技术团队就接力出场了。学而思网校课堂研发团队专门抽调一批技术人员,集中应对有一定技术挑战的用户反馈。经过这两层的保障,用户所遇到的超80%问题都能够得到及时、圆满的解决。

第三层就是直接参与产品研发的团队亲自处理。在这种分层机制下,最终仍会反馈过来的用户问题,一般都是罕见的孤例、特例。产研团队的精力可以用于“集中力量办大事”。

第三层问题解决完,还不是终点。这些孤例、特例也会成为SOP的一部分,SOP会随着时间不断完善,帮助第一层的一线客服人员应对更多、更复杂的问题。

追求极致:一个老爷爷的案例

在三层分流用户服务系统下,仍不时有棘手的问题摆在技术人员面前。其中就有一个动人的案例,让学而思网校课堂研发团队记忆犹新。

在优网系统灰度测试时,一个用户问题的反馈引起了团队的注意:一位老人反映他家小孙子怎样都进不去课堂,但能正常上网;一线客服用尽了SOP上的各种方法都不管用。而且老人家警惕心很强,直接拒绝了上门处理的建议。

技术人员接手后,迅速展开了排查,可是通过调取日志,仍无法查明问题。团队当即决定,邮寄一个平板电脑过去,以保证用户不耽误上课为首要目标。但技术人员很快发现,对方的网络可能有问题,这就意味着,邮寄平板电脑并不能解决问题。

技术人员试图通过远程协助来看究竟是哪里出了问题,但不懂电脑操作的老人已经越来越不耐烦。技术人员只好一边做情绪安抚,一边想办法。更不利的是,老人每天睡得很早,技术人员只和他交流了几个回合,老人就睡去了。

“不可能让客户陪着我们做实验,但我们不能睡,就尽量根据老人反馈的零碎现象,针对各种可能的原因反复实验。”时针指向凌晨4点,网校课堂研发团队做好了一个安装包,忐忑地发了出去。

遗憾的是,这次依然没能解决问题。老人也哭笑不得,但这次老人听到学而思网校技术人员疲惫的声音,情绪悄然发生了变化。经过一天的沟通,老人终于同意了远程协助,技术人员团队闻讯大喜,考虑到老人的入睡时间,留给技术人员的时间可能只有十五分钟。

当技术人员调用远程协助软件准备彻底调查问题时,不料当时正处于Flash全球停止运营时期,而远程协助恰恰就需要此技术。在艰难指导老人安装上Flash插件后,技术人员才发现,此时,早已超过了老人的入睡时间。但让技术人员暖心的是,老人愿意再多给一点时间。然而现实无情,远程协助软件仍无法正常使用,问题再一次陷入僵局,一盆冷水浇灭了团队重燃的希望。

这一夜,技术人员依然没有合眼。他们坐在会议室里,对着代码逐行排查。突然,一位技术人员发现,一行字符串在输入与输出侧少了几个字符。

这个发现让所有人瞬间清醒了。原来,这是极其罕见也极难被发现的“黏包”问题,发生概率不足万分之一。所谓“黏包”,就是两个压缩包的内容并在了一起,这是字符串在极其特殊的情况下造成了解析错误。正是因为这串代码没有完全解析,导致该用户的直播间唤起失败,这使学而思网校客户端原本为了防止这种问题而采取的备用传送方案,也都失灵了。

问题一下子解开,技术人员立刻优化代码,一个全新的安装包乘着朝阳,发送到了老人手上。“我们感觉这一次应该十拿九稳了。但是做技术就是这样,即使觉得100%要成功的时候,你还是要有敬畏之心。”一位技术人员回忆到。

所有人都在会议室里,忐忑地等待老人的测试结果。这一次,终于成功了!学而思网校课堂研发团队对待问题的“死磕”精神终于“守得云开见月明”。

欢呼声一扫三天的疲惫。老人也很高兴,他动情地说:“我不知道你们这么多技术专家,三天三夜专攻我这一个小小用户的问题是为了什么,但我觉得,也许这就是学而思精神吧。”随后学而思网校产品立即进行了产品升级,杜绝了再发生“黏包”问题的可能性。

正如这位老爷爷一样,在每一位用户享受到稳定流畅的网络体验的背后,都有技术人员为了提升小到0.01%的稳定性指标而付出的不懈努力,这也是好未来“一切从用户出发”价值观的真实体现。