4月29日消息，国家工商总局昨日（4月28日）发布《中国消费者权益保护年度报告》，这是首部专门反映工商和市场监管部门消费者权益保护工作状况的白皮书。自今年开始，以后将按年度发布。其中，在年度报告中显示的2015年消费维权典型案例中，首次披露了北京工商部门查处的亚马逊网站擅自取消消费者订单案。

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据年度报告显示，2015年，全国工商系统共查办消费维权案件11.2万件。重点查处了家用电子电器类销售假冒伪劣或不合格商品以及对消费者提出的修理、退换等合理要求故意拖延、无理拒绝、逃避“三包”责任等突出问题；儿童服装标识标注不规范、质量不达标、存在安全隐患等问题；装饰装修材料有害物质超出限量标准要求的质量安全性以及“瘦身钢筋”等突出问题；交通工具类商品不符合安全标准、没有产品合格证等问题。

其中，北京工商部门查处的亚马逊网站擅自取消消费者订单案、微商销售假冒伪劣商品案、企业销售假冒“ecco”商标皮鞋案被列入消费维权十大典型案例。

2015年消费维权典型案例 亚马擅自逊删单

在年度报告中显示的2015年消费维权典型案例中，北京工商部门查处的亚马逊网站擅自取消消费者订单案比较显眼。据介绍，朝阳工商分局接到消费者投诉，反映亚马逊网站擅自删单。经了解，产生最大投诉量的“扫地机器人”删单事件是由于亚马逊网站工作人员将销售价为949元的一款“科沃斯智能家用扫地机器人”标价为94元并上线推广，随后又对该产品进行了下架处理，但在上线期间的12分钟里，引起网民抢购，共产生订单3.4万张，涉及消费者2.2万人。随后，该网站以“标错价”为由对该商品进行删单处理，退回消费者已支付的货款，引起大量投诉要求恢复订单补足商品。据了解，亚马逊网站购进该款商品仅15件，远远不能满足消费者的订单需求。

鉴于亚马逊网站此种行为的严重性和社会影响，朝阳工商对亚马逊网站的经营方北京世纪卓越信息技术有限公司予以上限罚款50万元。

消费者网购遭遇被“删单” 如何维权

在电商擅自删除用户订单一事上，笔者经过百度搜索发现，不仅仅是亚马逊，曾今苏宁易购、一号店和京东等耳熟能详的电商平台也曾今做出过擅自删去用户订单的事情。一般情况下，遭遇删单的买方如果要求卖方赔偿违约金，拿到手的赔偿金额不超过交易额的20%,这意味着，100元交易额，买方只能拿到20元赔偿金。而对于卖家而言，即使有买家要求支付赔偿金，在已经到手的巨大交易量和支付给专业假拍的价格面前仅是皮毛。

相较于实体购物，网购维权难度更大。取证难度大是造成网络维权的主要原因，比如消费者想证明订单合同成立，但是整个订单的生成过程全部掌握在经销商手中，消费者很难举证。目前，国内对电商的法律规范较少，发生纠纷时，往往以电商单方制定的交易规则作为认定依据，这其中存在很多霸王条款。如果有关部门能对网络格式合同条款的法律效力、网络格式合同的成立，以及成立之后订单的效力怎么界定等做出具体法律界定，那么消费者的维权之路或许会简单些。

那么问题来了，如果消费者网购遭遇这样被删单的情况，又该如何维权呢？对此，相关业内人士分析表示，从法律上来看，顾客所下订单得到商家确认并支付了相关款项的，便已构成合约，此后若单方面取消或修改合同是对消费者权利的侵犯。商家应继续履行合同或在退还全款的同时补偿合同约定价与市场价间的差额。若因商家系统故障或失误造成损失的，商家可以向法院或仲裁机构以重大误解或显示公平的理由请求撤销或变更合同。但在法院做出判决之前，该合同仍具有法律效力，商家有履行义务。此外，对于还未付款的订单被删除，用户订单实际上只是一份用户要约，在没有付款前并不构成合同。虽然网站可以有权不履行发货义务，但这种错误会使网站的商业信誉受损。

网购维权需多留心 注意保留证据

网购虽方便，但还是得提醒网购消费者，要规避网络购物风险，要在正规购物平台选择信誉度高的卖家交易，不要一味贪图便宜，防止低价诱骗。要注意保留发货单、聊天记录等交易证据，以便出现问题及时维护自身权益。在签收商品时一定要确保亲自签收，并对商品当场仔细检查。 如果网购时权益受到损害，无法与商家解决问题，可请求消费者协会调解，也可以向工商、质监等部门投诉。

在此，建议消费者在电商平台网购家电产品时，应谨慎对待购物网站的各种促销活动，切莫盲目消费。