又是一年3·15，家电产品的质量、售后服务再次被推到风口浪尖上。根据全国消费者协会发布数据显示，2012年受理的商品投诉中，家电类以23.2%的投诉率再次登上投诉榜榜首，其中家电售后服务占家电投诉总量的18.6%，仅次于对质量问题的投诉而成为家电投诉率居高不下的重要原因之一。而在省消委会的数据中，家用电子电器类的投诉同样也位居第一，可见，消费者深受售后服务问题的困扰。

　　另外，家电安装过程中的二次收费、小家电维修难、网购家电投诉量快速上升等，也成为目前家电售后过程中亟待解决的问题。

　　近日，有多位市民反映，家电安装过程被收取了不少附加费用，但购买时，导购员并未对消费者进行提醒。据了解，安装家电“二次收费”现已成为业内的潜规则。

　　投诉：企业只认自家配件

　　案例1：洗衣机被忽悠另购防潮架

　　“买了台名牌洗衣机，上门安装时，师傅说洗衣机直接放地面容易受潮，在他的极力游说下，又另外花360元购买了一个防潮支架，还有一个水龙头75元。”广州天河区的廖先生向记者质疑道，不是说厂家免费安装吗？怎么上门以后还有这么多额外的项目？

　　“师傅说洗衣机一旦受潮就报废了，说得很严重，也就不得不消费了。”廖先生无奈向记者表示，在购买洗衣机时，商家根本没有提及这些额外的项目，上门之后再游说让人有种“不得不从”被迫消费的感觉。”

　　案例2：史密斯高价卖阀门

　　“在卖场购买了一台A.O史密斯电热水器，上门安装时，师傅表示，水龙头、进出水管是需要另外购买的。”家住广州海珠区的陈小姐告诉记者，购买时销售人员告知热水器里面有标配，于是没有多问，结果安装时水龙头90元、进出水管按米计算、加上阀门，陈小姐又为这些配件额外付出了400多元。

　　对于这种稀里糊涂的二次消费，消费者王女士在安装热水器时，自己准备了阀门等安装材料，却被工作人员拒绝安装，“自己买材料也可以，但出了问题我们不负责，后期上门维修得收上门费。”王女士告诉记者，她买了两个水管只用了40元，但安装师傅明码收费是80元，“凭什么强制我消费？

　　商家：家电安装中二次收费很普遍

　　对于以上让消费者“不爽”又不得不从的二次消费，广州国美电器售后服务部经理姚女士告诉记者，目前在家电安装中，白电类特别是空调、洗衣机、热水器等会因为消费者使用环境的不同，安装中会产生额外费用，需消费者自行承担。

　　她举例，目前市场上销售的洗衣机，品牌众多，价格从1200元起，到数千元甚至过万，不少设计均不带防潮架，需要消费者另行购买，而支架的价格在200元~300元之间。此外，在空调的安装中，二次收费尤为普遍，如果消费者空调室内机与室外机之间的距离超过3米，就需要额外掏钱购买管道，且空调室外机的支架也需另外购买，有些涉及到打孔等，也会根据墙体的不同，收取施工费。

　　有意思的是，尽管这些二次收费已经成了行业“公开的秘密”，不过在卖场内，却能随处所见各类“免费安装”的字眼。而对于这类二次收费，却仅靠销售人员的口头介绍，有些品牌的商家还拿出水管、阀门、烟囱管道等材料的价目表，称“已经过物价部门审核”。

　　对此，消费者陈小姐向记者表示，“既然说是免费，就不应该再有额外的附加费用，这样做有误导消费者的嫌疑。”

　　专家：应明示收费项目允许自由选择

　　“家电价格战从实体店蔓延到网络商城，可原材料价格却一路上涨，配件、底座、工人工资都在增加，产品价格又不能涨，很多厂家只能在安装中将这些费用转嫁到消费者身上。”一位业内人士如是说。

　　对于这种不可避免的“隐性”消费，消委会的相关人员提醒消费者，在购买家电产品时，消费者最好向商家了解安装细节，问清安装费用。对于洗衣机、空调等需要管道等材料的家电，可以先测量家中的空间距离，和商家一起估算出材料费用。

　　同时，《消费者权益保护法》明确规定，企业要尊重消费者的知情权。消费者在做出购买行为之前，商家应主动将收费项目明确告知消费者。消费者遇到安装收费项目，应索要发票或收据，以便维权。